Vevőközpontú mérőszámok

 

A mai nap kijött egy érdekes statisztika, miszerint a MÁV járatai, 2016-ban, illetve 2017 első felében csak 10%-ot késtek. Vagy ha úgy jobban tetszik, a vonatok 90 %-a pontos volt. Na pont ezek a számok azok, amelyek utas oldalról semmitmondóak, ha viszont az utasoknak megemlítjük, akkor talán egy két bicska is kinyílik a zsebekben.

A MÁV rendelkezik ISO 9001-es tanúsítással, ami elsőként említi a személyszállítási szolgáltatást. Ha még ehhez hozzávesszük, hogy a rendszer kialakításának alapelvei között szerepel a vevőközpontúság, akkor látszik, hogy a fent említett statisztika nem jó semmire (már ha a politikai kommunikációtól eltekintünk).

Sokkal hasznosabb lenne, ha olyan mérőszámokkal reprezentálnák a működést, amely a vevő, tehát az utasok szemszögéből mutatná azt be. De nézzünk egy egyszerű példát:

Adott 100 db vonat. A száz vonat különböző vonalakon, különböző utasszámokkal közlekedik. Ebből a száz vonatból késik tíz olyan vonat, ahol az átlagos utasszám 450 ember vonatonként. A maradék 90 vonat átlagos utasszáma 50.

Ha az a mérőszámunk, hogy a vonatok mekkora része késik, akkor valóban egy szép számot kapunk, hiszen kijön, hogy a vonatok 10%-a késett csak.

Ha viszont azt nézzük, hogy a késések az utasok mekkora részét érinti, akkor már nem ilyen szépek a számok. 10 vonat késett, amin vonatonként ült 450 ember, tehát összesen 4500 ember érzékelte a nem megfelelő szolgáltatást. A 90 pontosan közlekedő vonaton pedig utazott vonatonként 50 ember, tehát összesen ott is összesen 4500 ember érintett, de ők úgy érzékelték, hogy jó a szolgáltatás, mármint a pontosságot tekintve.

Ha tehát az utasok szemszögéből értékeljük a szolgáltatást, azon belül is a késéseket, akkor azt látjuk, hogy az utasok 50%-a érintett, tehát az utaso fele értékelné nem megfelelően a szolgáltatást.

Természetesen ez csak egy példa volt, mert azt szerettem volna megmutatni, hogy mennyire lehet más eredményt elérni egy szolgáltatás minőségének az értékelésekor, ha azoknak a szemszögéből történik az értékelés, akik miatt a szolgáltatás működik.

Más mérőszámok alkalmazásával persze más területeken lesz beavatkozás is, hiszen olyan irányba kell fejleszteni a szolgáltatást, hogy az adott mérőszám értéke javuljon. A vevőközpontú mérőszámok javulása pedig magával fogja vonzani a vevők elégedettségét is.

Kép forrása: vagy.hu

Ha tetszett a bejegyzés, akkor kérlek nyomj egy “Tetszik”-et, és oszd meg ismerőseiddel!